Conditions générales
Article 1 – Définitions
Dans les présentes conditions générales, on entend par :
Délai de réflexion : la période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation.
Consommateur : la personne physique qui n'agit pas dans le cadre de l'exercice d'une profession ou d'une activité commerciale et qui conclut un contrat à distance avec le professionnel.
Jour : jour calendaire.
Contrat à durée prolongée : un contrat à distance portant sur une série de produits et/ou de services, dont l'obligation de livraison et/ou de retrait s'étale dans le temps.
Support durable : tout moyen permettant au consommateur ou au chef d'entreprise de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, de manière à permettre la consultation ultérieure et la reproduction à l'identique des informations stockées.
Droit de rétractation : possibilité pour le consommateur de se rétracter du contrat dans le délai de rétractation.
Entrepreneur : La personne physique ou morale qui propose des produits et/ou des services aux consommateurs à distance.
Contrat de vente à distance : Un contrat dans lequel, dans le cadre d'un système de vente à distance de produits et/ou de services organisé par l'entreprise, une ou plusieurs techniques de communication à distance sont utilisées exclusivement jusqu'à la conclusion du contrat.
Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et l'entreprise ne se trouvent dans la même pièce.
Conditions générales : les présentes conditions générales de l'entreprise.
Article 2 – Droit de rétractation
Le consommateur a le droit de se rétracter du contrat dans un délai de réflexion de 30 jours sans avoir à en indiquer le motif. Pendant le délai de réflexion, le consommateur doit traiter le produit et l'emballage avec soin.
Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, il doit retourner le produit avec tous les accessoires fournis et, si possible, dans son état d'origine, conformément aux instructions raisonnables de l'entreprise.
Article 3 – Champ d'application
Les présentes conditions générales s'appliquent à toutes les offres de l'entreprise ainsi qu'à tous les contrats à distance et commandes conclus entre l'entreprise et le consommateur.
Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, que les conditions générales peuvent être consultées auprès de l'entreprise et qu'elles seront envoyées gratuitement dès que possible à la demande du consommateur.
Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes conditions générales peut, par dérogation au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce que celui-ci puisse facilement l'enregistrer sur un support durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il convient d'indiquer, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées par voie électronique ou par tout autre moyen sans frais, à la demande du consommateur.
Dans le cas où, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques relatives à un produit ou à un service s'appliquent également, les deuxième et troisième alinéas s'appliquent par analogie, et le consommateur peut, en cas de contradiction entre les conditions générales, toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable.
Si une ou plusieurs dispositions des présentes conditions générales s'avèrent à tout moment totalement ou partiellement invalides ou sont annulées, le contrat et les présentes conditions générales restent par ailleurs en vigueur, et la disposition en question sera immédiatement remplacée, d'un commun accord, par une disposition qui se rapproche autant que possible de la signification de la disposition initiale.
Les situations non régies par les présentes conditions générales doivent être évaluées conformément à l'esprit de celles-ci. Les ambiguïtés concernant l'interprétation ou le contenu d'une ou plusieurs dispositions de nos conditions doivent être interprétées conformément à l'esprit des présentes conditions générales.
Article 4 – L'offre
Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera expressément indiqué dans l'offre. L'offre est sans engagement. L'entreprise se réserve le droit de modifier et d'adapter l'offre.
L'offre contient une description complète et exacte des produits et/ou services proposés. Cette description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre.
Si l'entreprise utilise des images, celles-ci constituent une représentation fidèle des produits et/ou services proposés. Les erreurs ou omissions manifestes dans l'offre n'engagent pas la responsabilité de l'entreprise.
Toutes les images et spécifications figurant dans l'offre sont données à titre indicatif et ne peuvent donner lieu à des dommages-intérêts ou à la résiliation du contrat.
Les images des produits constituent une représentation fidèle des produits proposés. L'entreprise ne peut garantir que les couleurs affichées correspondent exactement aux couleurs réelles des produits.
Chaque offre contient des informations permettant au consommateur de comprendre clairement les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre. Cela concerne notamment :
● Les éventuels frais d'expédition.
● La manière dont le contrat est conclu et les démarches nécessaires à cet effet.
● L'applicabilité ou non du droit de rétractation.
● Le mode de paiement, la livraison et l'exécution du contrat.
● Le délai d'acceptation de l'offre ou le délai pendant lequel l'entreprise garantit le prix.
● Le coût des moyens de communication à distance, si les frais liés à l'utilisation de ces moyens sont calculés sur une base autre que le tarif de base normal du moyen de communication utilisé.
● Si le contrat est archivé après sa conclusion et, dans l'affirmative, comment le consommateur peut le consulter.
● La manière dont le consommateur peut, avant la conclusion du contrat, vérifier et, s'il le souhaite, corriger les informations qu'il a fournies dans le cadre du contrat.
● Les autres langues, outre le néerlandais, dans lesquelles le contrat peut être conclu.
● Les codes de conduite auxquels l'entreprise s'est soumise et la manière dont le consommateur peut consulter ces codes de conduite par voie électronique.
● La durée minimale du contrat à distance en cas de transaction de durée indéterminée.
Facultatif : tailles, couleurs et types de matériaux disponibles.
Article 5 – Le contrat
Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l'offre et remplit les conditions qui y sont stipulées.
Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le propriétaire de l'entreprise confirme immédiatement par voie électronique la réception de l'acceptation de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par le propriétaire de l'entreprise, le consommateur peut résilier le contrat.
Si le contrat est conclu par voie électronique, le propriétaire de l'entreprise prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et garantit un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, le propriétaire de l'entreprise doit respecter les mesures de sécurité appropriées.
L'entreprise peut – dans le cadre de la législation – s'informer de la capacité du consommateur à remplir ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et facteurs pertinents pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette vérification, le chef d'entreprise a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il a le droit de refuser une commande ou une demande en motivant sa décision, ou de subordonner l'exécution à des conditions particulières.
L'entreprise doit fournir au consommateur, avec le produit ou le service, les informations suivantes, par écrit ou d'une manière permettant au consommateur de les conserver de façon accessible sur un support durable :
● L'adresse de visite du siège social de l'entreprise, où le consommateur peut adresser ses réclamations.
● Les conditions et les modalités selon lesquelles le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une mention claire indiquant que le droit de rétractation est exclu.
● Les informations relatives aux garanties et au service après-vente existant.
● Les informations visées à l'article 4, paragraphe 3, des présentes conditions, à moins que l'entreprise n'ait déjà fourni ces informations au consommateur avant la conclusion du contrat.
● Les conditions de résiliation du contrat, si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée.
Dans le cas d'une transaction à durée indéterminée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison. Tout contrat est conclu sous la condition suspensive que les produits concernés soient suffisamment disponibles.
Article 6 – Droit de rétractation
Lors de l'achat de produits, le consommateur a la possibilité de résilier le contrat sans indication de motif dans un délai de 30 jours.
Ce délai de rétractation court à compter du jour suivant la réception du produit par le consommateur ou par un représentant désigné au préalable par le consommateur et communiqué au propriétaire de l'entreprise.
Pendant le délai de réflexion, le consommateur doit traiter le produit et l'emballage avec soin. Il ne peut déballer ou utiliser le produit que dans la mesure nécessaire pour évaluer s'il souhaite le conserver.
S'il fait usage de son droit de rétractation, il doit renvoyer le produit avec tous les accessoires fournis et, si cela est raisonnablement possible, dans son état et son emballage d'origine à l'entreprise, conformément aux instructions claires et raisonnables fournies par celle-ci.
Si le consommateur souhaite exercer son droit de rétractation, il est tenu d'en informer l'entreprise dans les 30 jours suivant la réception du produit. Le consommateur doit en informer l'entreprise par courrier postal ou par e-mail.
Une fois que le consommateur a notifié son intention d'exercer son droit de rétractation, il doit renvoyer le produit dans un délai de 30 jours. Il lui incombe de prouver que les marchandises livrées ont été renvoyées dans les délais, par exemple au moyen d'une preuve d'expédition.
Si, à l'expiration des délais mentionnés aux paragraphes 2 et 3, le client n'a pas notifié son intention d'exercer son droit de rétractation et/ou n'a pas renvoyé le produit à l'entreprise, l'achat est définitif.
Article 7 – Frais en cas de rétractation
Si le consommateur exerce son droit de rétractation, les frais de retour des produits sont à sa charge.
Si le consommateur a versé une somme, le propriétaire de l'entreprise la rembourse dans les meilleurs délais, au plus tard 30 jours après la rétractation. Cela est toutefois subordonné à la condition que le produit ait déjà été reçu par le propriétaire de l'entreprise ou qu'une preuve irréfutable du retour complet puisse être fournie.
Article 8 – Exclusion du droit de rétractation
L'entreprise peut exclure le droit de rétractation du consommateur pour certains produits, comme décrit aux paragraphes 2 et 3. L'exclusion du droit de rétractation ne s'applique que si l'entreprise l'a clairement indiqué dans l'offre, en tout cas bien avant la conclusion du contrat.
L'exclusion du droit de rétractation n'est possible que pour les produits :
● Qui ont été fabriqués par l'entreprise conformément aux spécifications du consommateur.
● Qui présentent un caractère clairement personnel.
● Qui, de par leur nature, ne peuvent être retournés.
● Qui sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
● Dont le prix dépend de fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entreprise n'a aucune influence.
● Pour les journaux et magazines vendus à l'unité.
● Pour les supports de stockage, les enregistrements vidéo et les logiciels informatiques dont le consommateur a brisé le sceau.
● Pour les produits d'hygiène dont le consommateur a brisé le sceau.
Article 9 – Le prix
Pendant la période de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf si les changements de prix sont dus à des modifications des taux de TVA.
Par dérogation au paragraphe précédent, l'entreprise peut proposer à des prix variables des produits ou services dont les prix sont liés à des fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entreprise n'a aucune influence. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les prix indiqués sont des prix indicatifs doivent être mentionnés dans l'offre.
Les augmentations de prix dans les trois mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.
Les augmentations de prix à compter de trois mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entreprise s'est réservé ce droit et :
● qu'elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.
● Le consommateur a le droit de résilier le contrat avec effet à compter du jour où l'augmentation de prix entre en vigueur.
Tous les prix sont sous réserve d'erreurs d'impression et de frappe. Aucune responsabilité n'est assumée pour les conséquences d'erreurs d'impression et de frappe. En cas d'erreurs d'impression et de frappe, l'entreprise n'est pas tenue de livrer le produit au prix erroné.
Article 10 – Conformité et garantie
La société garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l'offre, aux exigences raisonnables en matière de fiabilité et/ou d'utilité, ainsi qu'aux dispositions légales et/ou réglementations publiques en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si cela a été convenu, l'entreprise garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
Une garantie accordée par l'entreprise, le fabricant ou l'importateur n'affecte pas les droits et exigences légaux que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entreprise sur la base du contrat.
Tout défaut ou produit livré par erreur doit être signalé par écrit à l'entreprise dans les 30 jours suivant la livraison. Le retour des produits doit s'effectuer dans leur emballage d'origine et à l'état neuf.
La période de garantie de l'entreprise correspond à la période de garantie du fabricant. L'entreprise n'est toutefois jamais responsable de l'adéquation finale des produits à l'usage de chaque consommateur ni des éventuels conseils d'utilisation ou d'application des produits.
La garantie ne s'applique pas si :
● Le consommateur a lui-même réparé et/ou modifié les produits livrés ou les a fait réparer et/ou modifier par un tiers.
● Les produits livrés ont été exposés à des conditions anormales ou ont été manipulés de manière imprudente ou contraire aux instructions de l'entreprise et/ou aux instructions figurant sur l'emballage.
● Le défaut est entièrement ou partiellement dû à des règles que les autorités ont fixées ou fixeront concernant la nature ou la qualité des matériaux utilisés.
Article 11 – Livraison et exécution
La société fera preuve de la plus grande diligence possible lors de la réception et de l'exécution des commandes de produits.
Sous réserve des dispositions de l'article 4 des présentes conditions générales, la société exécutera les commandes acceptées avec la diligence requise, au plus tard dans un délai de 30 jours, à moins que le consommateur n'ait accepté un délai de livraison plus long.
Si la livraison est retardée ou si une commande ne peut être exécutée, ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à une éventuelle indemnisation.
En cas de résiliation conformément au paragraphe précédent, le propriétaire de l'entreprise rembourse le montant payé par le consommateur dans les meilleurs délais, au plus tard 30 jours après la résiliation.
Si la livraison d'un produit commandé s'avère impossible, l'entreprise s'efforcera de mettre à disposition un produit de remplacement. Au plus tard lors de la livraison, il sera indiqué de manière claire et compréhensible qu'un produit de remplacement est livré.
Le droit de rétractation ne peut être exclu pour les produits de remplacement. Les frais liés à un éventuel retour sont à la charge de l'entreprise.
Le risque de détérioration et/ou de perte des produits incombe à l'entreprise jusqu'à la livraison au consommateur ou à un représentant désigné au préalable et dont l'entreprise a été informée, sauf accord contraire explicite.
Article 12 – Contrats à durée indéterminée : durée, résiliation et prolongation
Résiliation
Le consommateur peut à tout moment résilier un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, dans le respect des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis d'un mois au maximum.
Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à l'expiration de la période déterminée, dans le respect des règles de résiliation convenues et d'un préavis d'au plus un mois.
Le consommateur peut, en ce qui concerne les contrats mentionnés aux paragraphes précédents :
● les résilier à tout moment et n'est pas limité à une résiliation à un moment précis ou au cours d'une période déterminée ;
● les résilier au moins de la même manière que celle utilisée par le consommateur pour les conclure ;
● toujours les résilier avec le même délai de préavis que celui que le propriétaire de l'entreprise s'est fixé pour lui-même.
Prolongation
Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la fourniture régulière de quotidiens, d'hebdomadaires et de magazines, peut être prolongé tacitement pour une durée déterminée n'excédant pas trois mois, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé à l'expiration de la prolongation avec un préavis d'au plus un mois.
Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être reconduit tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut résilier le contrat à tout moment avec un préavis d'un mois au maximum et un préavis de trois mois au maximum si le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de quotidiens, d'hebdomadaires et de magazines.
Un contrat à durée déterminée portant sur la fourniture régulière de quotidiens, d'hebdomadaires et de magazines à des fins d'essai ou de découverte (abonnement d'essai ou de découverte) n'est pas reconduit tacitement et prend fin automatiquement à l'issue de la période d'essai ou de découverte.
Durée
Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment avec un préavis d'un mois au maximum, sauf si l'équité et la bonne foi s'opposent à une résiliation avant l'expiration de la durée convenue.
Article 13 – Paiement
Sauf convention contraire, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les sept jours ouvrables suivant l'expiration du délai de réflexion visé à l'article 6, paragraphe 1.
En cas de contrat de prestation de services, ce délai commence à courir après que le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
Le consommateur est tenu d'informer immédiatement l'entreprise de toute erreur dans les coordonnées de paiement fournies.
En cas de non-paiement de la part du consommateur, l'entreprise a le droit, sous réserve des limitations prévues par la loi, de facturer les frais raisonnables qui ont été préalablement communiqués au consommateur.
Article 14 – Procédure de réclamation
Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être adressées à l'entreprise dans les sept jours suivant la constatation des défauts par le consommateur et doivent être décrites de manière complète et claire.
Les réclamations adressées à l'entreprise recevront une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception.
Si une réclamation nécessite un délai de traitement plus long, l'entreprise répond dans le délai de 14 jours par un accusé de réception et une indication de la date à laquelle le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.
Si la réclamation ne peut être résolue d'un commun accord, un litige survient qui peut être soumis au système de règlement des litiges.
Une réclamation ne suspend pas les obligations de l'entreprise, sauf indication contraire écrite de la part de celle-ci.
Si une réclamation est jugée justifiée par l'entreprise, celle-ci procédera, à sa discrétion, soit au remplacement, soit à la réparation des produits livrés, sans frais.
Article 15 – Litiges
Les contrats entre l'entreprise et le consommateur auxquels s'appliquent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais.
Cela s'applique également si le consommateur réside à l'étranger.